Membantu! Apartemen sewa Paris kami dirampok dan Airbnb tidak akan memberi kompensasi kepada kami.

Tersayang tersandung,

Pada Juni 2023, kami tinggal enam malam di apartemen Airbnb di Paris, dan itu masalah sejak awal. Listrik itu salah, memaksa anak-anak saya menggunakan senter untuk memanjat tangga yang curam, dan Wi-Fi tidak berfungsi, mengharuskan kami menghabiskan sekitar $ 200 untuk data internasional. Agar pekerja dapat memperbaiki Wi-Fi, kami diperintahkan untuk meninggalkan kunci di kotak kunci. (Lampu tidak pernah diperbaiki.) Dua hari kemudian, kami kembali pada sore hari untuk menemukan apartemen kami telah dirampok, dengan laptop, pakaian, dan barang -barang lainnya hilang. Tidak jelas bagaimana pencuri mengakses bangunan – dia harus melewati dua gerbang dengan kode -kode kunci – tetapi kami pikir kami tahu bagaimana ia masuk ke pintu. Kami menemukan kunci apartemen di bawah keset! Kami menghabiskan dua hari mengajukan laporan dengan polisi, yang sangat teliti dan akhirnya menangkap pencuri. ; Asuransi kami pada akhirnya membayar kami sekitar $ 4.000 untuk barang kami yang hilang, tetapi kami percaya itu seharusnya menjadi tanggung jawab Airbnb, dan bahwa perusahaan harus mengkreditkan kami untuk masa tinggal kami yang hancur dan membayar kami kembali untuk data. Bisakah Anda membantu? Cindy, Roslyn, New York

Dear Cindy,

Saya minta maaf perjalanan Anda ke Paris sangat membuat frustrasi, saya senang asuransi Anda mengganti Anda untuk barang yang hilang, dan saya setuju bahwa Airbnb seharusnya bertindak lebih cepat dan efisien untuk membantu. Setelah intervensi saya, perusahaan mengganti Anda $ 3.029 untuk masa tinggal Anda dan $ 200 untuk akses internet.

Saya terkesan dengan polisi Paris dan pencatatan Anda, sesuatu yang selalu membuat pekerjaan saya lebih mudah. Itu adalah langkah cerdas menjaga semua komunikasi secara tertulis juga.

Seorang juru bicara Airbnb, Javier Hernandez, dengan cepat menanggapi pertanyaan saya dengan pernyataan dan jawaban melalui email.

“Mayoritas Airbnb yang luar biasa terjadi tanpa masalah dan kami menawarkan perlindungan kepada para tamu dan tuan rumah di acara langka sesuatu tidak berjalan sesuai rencana,” pernyataan itu dimulai.

Sebagai pengguna Airbnb reguler dan jurnalis yang mengikuti perusahaan secara profesional, saya tidak berdalih dengan bagian pertama itu. Memang benar bahwa sebagian besar peninggalan Airbnb terjadi tanpa masalah, sama seperti kebanyakan makanan restoran terjadi tanpa keracunan makanan dan sebagian besar berjalan di ujung taman tanpa serangan tupai.

Tetapi tes nyata untuk perusahaan perjalanan adalah bagaimana mereka merespons ketika ada yang salah.

Perhatikan bahwa dalam pernyataannya, Tn. Hernandez menulis bahwa perusahaan menawarkan perlindungan kepada “tamu dan tuan rumah.” Ini adalah pengingat yang baik untuk pelancong bahwa mereka bukan satu -satunya klien Airbnb (dan VRBO dan semua pesaing mereka). Sebagai perantara, perusahaan -perusahaan ini diharuskan melakukan tindakan penyeimbang melindungi tamu sambil tetap memiliki punggung tuan rumah mereka. (Siapa pun yang ingin melihat Tightrope in Action dapat membaca melalui kebijakan terpisah Airbnb tamu Dan tuan rumah on line.)

Tn. Hernandez mencatat bahwa “Perlindungan Tanggung Jawab Tuan rumah Airbnb memberikan cakupan hingga $ 1 juta jika barang -barang tamu dicuri atau rusak selama menginap dan tuan rumah ditemukan bertanggung jawab.”

Airbnb bekerja dengan Crawford and Company, sebuah perusahaan manajemen klaim yang berbasis di Atlanta, untuk menentukan tanggung jawab dalam kasus-kasus tersebut. Selama 10 bulan – 10 bulan! – Anda bolak -balik dengan karyawan Crawford, yang telah Anda kirimkan dokumen dan foto, dan berulang kali menjelaskan situasi Anda.

Terlepas dari bolak -balik yang diperluas dan kesopanan umum dari pesan -pesannya, email terakhirnya kepada Anda, pada tanggal 29 April 2024, adalah penolakan yang tidak resmi:

“Sayangnya kami tidak dapat melakukan apa -apa karena tuan rumah menyangkal ada kunci duplikat,” tulisnya. “Foto di bawah tikar bukanlah bukti bagi kami. Karena itu saya wajib menutup permintaan Anda. “

Setelah membaca korespondensi Anda dengannya, serta laporan polisi Prancis dan keputusan pengadilan, saya cenderung tidak setuju. Untuk mulai dengan, mengapa adjuster hanya mempercayai penolakan tuan rumah?

(Seorang juru bicara Crawford mengatakan bahwa berdasarkan perjanjian dengan klien perusahaan, “Semua informasi mengenai klaim bersifat rahasia.”)

Itu bukan hanya foto kunci Anda di bawah tikar. Polisi melakukan penyelidikan menyeluruh, kata Anda, termasuk membersihkan sidik jari dan mengkonfirmasikan bahwa kunci di bawah tikar membuka pintu). Anda juga mengirim ke Airbnb (dan saya) sebuah dokumen pengadilan yang menunjukkan pencuri telah dihukum dan bahwa ia telah menggunakan “satu set kunci tersembunyi” untuk masuk dan merampok apartemen.

Saya bisa membayangkan sebuah skenario di mana tuan rumah tidak akan bertanggung jawab: mungkin pencuri adalah mata -mata asing dan penyihir tukang kunci yang melucuti gerbang dan memalsukan kunci pintu apartemen, mencuri laptop putra Anda dan konsol nintendo dalam keyakinan yang berisi negara bagian itu berisi negara bagian yang berisi negara bagian itu berisi negara bagian yang berisi negara bagian itu berisi negara bagian itu berisi negara bagian yang berisi negara bagian itu berisi negara bagian itu berisi negara bagian itu berisi negara bagian itu berisi negara bagian itu berisi negara bagian itu berisi negara bagian itu berisi negara bagian itu berisi negara bagian itu berisi negara bagian itu berisi negara bagian itu yang berisi negara bagian itu yang berisi negara bagian itu dalam keyakinan tersebut. rahasia, dan kemudian meninggalkan kunci di bawah tikar sebagai kartu panggil. Tetapi fakta bahwa kartu kredit putra Anda digunakan beberapa menit kemudian di toko daging lingkungan dan toko sepatu lokal membuat skenario itu tidak mungkin. (Penerbit kartu kredit mengembalikan pengeluaran tersebut.)

Mungkin saja para tukang reparasi yang datang untuk memperbaiki Wi-Fi membuat salinan Keys dan rekan mereka merampok Anda beberapa hari kemudian. Skenario itu akan menghapus host kesalahan langsung. Bagaimanapun, sulit membayangkan situasi di mana Anda bisa melakukan lebih baik daripada menyajikan dokumen pengadilan yang mendukung cerita dan foto Anda.

Salah satu pelajaran yang dapat diambil wisatawan dari pengalaman Anda adalah menyalin semua yang Anda lakukan dengan benar: hubungi polisi, tuan rumah dan Airbnb sendiri – yang terakhir merupakan langkah kunci yang dilewati banyak tamu – dan untuk menjaga semua dokumentasi, dan menindaklanjuti. Bahkan kemudian, memiliki asuransi cadangan ternyata menjadi penyelamat Anda.

Pelajaran lain adalah bahwa tidak peduli berapa banyak perlindungan yang ditawarkan Airbnb dan pesaing, memilih keluar dari hotel dan menjadi sewa liburan datang dengan paparan yang lebih besar terhadap keadaan dunia nyata dari tujuan yang Anda kunjungi. Dalam “mayoritas besar” kasus, itulah yang membuatnya hebat. Tetapi kadang -kadang lokal mengungkapkan sisi gelap mereka, dan di banyak tempat, sistem peradilan setempat akan jauh lebih membantu dan efisien daripada orang Prancis.

Apartemen, Anda akan senang mengetahui, tidak lagi terdaftar di Airbnb. Jadi untuk mencoba mendapatkan sisi tuan rumah dari cerita ini, saya mencoba nomor WhatsApp yang sama yang Anda gunakan, tetapi, seperti yang saya temukan, itu bukan lagi milik perwakilan tuan rumah. Sebaliknya, gambar profil pemilik saat ini menunjukkan seorang wanita berpakaian minim yang wajahnya tidak ditampilkan secara jelas dalam gambar; Dalam pertukaran singkat kami, orang itu jelas tidak tahu apa yang saya bicarakan.

Jika Anda memerlukan saran tentang rencana perjalanan terbaik yang serba salah, Kirim email ke trippedup@nytimes.com.

Ikuti Perjalanan New York Times pada Instagram, Twitter Dan Facebook. Dan Mendaftar untuk Newsletter Pengiriman Perjalanan Mingguan kami Untuk menerima tips ahli tentang perjalanan yang lebih cerdas dan inspirasi untuk liburan Anda berikutnya.