Membantu! Saya tidak bisa mengambil pelayaran tinggi saya, dan saya ingin uang saya kembali.

Tersayang tersandung,

Musim panas lalu, saya memesan perjalanan berlayar lima hari dengan pengalaman kapal tinggi, sebuah perusahaan yang berbasis di Spanyol. Untuk 1.350 euro, atau $ 1.450, saya akan menjadi sukarelawan di kru Atlantis, berlayar di antara dua pelabuhan di Italia. Tetapi delapan hari sebelumnya, saya mengalami kejatuhan yang buruk yang mengakibatkan beberapa cedera, termasuk delapan jahitan di wajah saya yang menurut dokter saya tidak bisa mengekspos sinar matahari atau air. Situs web Pengalaman Kapal Tinggi dengan jelas menyatakan bahwa saya dapat membatalkan untuk pengembalian uang penuh hingga tujuh hari sebelum perjalanan. Tetapi perusahaan mengungkapkan itu hanya perantara dan organisasi Belanda yang benar -benar menjalankan perjalanan, Tallship Company, memiliki aturan yang berbeda, di mana saya dikembalikan 10 persen. Saya menawarkan untuk mengambil kredit untuk perjalanan di masa depan, tidak berhasil. Akhirnya, saya membantah dakwaan dengan penerbit kartu kredit saya, American Express. Tetapi pengalaman kapal yang tinggi memberikan serangkaian persyaratan yang sama sekali berbeda untuk Amex, dengan mengatakan saya membatalkan suatu hari sebelumnya. Tuduhan itu dipulihkan. Bisakah Anda membantu? Martha, Los Angeles

Dear Martha,

Kisah ini berbunyi seperti daftar putar terbaik dari perangkap industri perjalanan: seorang perantara yang melemahkan tanggung jawab, syarat dan ketentuan mengamuk, tolak bayar kartu kredit yang salah, dan hambatan yang menjengkelkan untuk mengejar keadilan terhadap perusahaan asing. Namun, dokumentasi yang Anda kirim sangat lengkap dan situs web perusahaan sangat membingungkan sehingga saya yakin Pengalaman Kapal Tinggi akan dengan cepat mengembalikan Anda.

Perusahaan Tallship tidak menanggapi permintaan komentar, tetapi tidak melakukan kesalahan. Itu hanya mengikuti syarat dan ketentuannya sendiri yang pengalaman kapal tinggi, sebagai perantara, seharusnya menjelaskan kepada Anda. Saat Anda membatalkan, Tallship Company mengirim kembali pengembalian uang 10 persen ke pengalaman kapal tinggi untuk kemudian mengirim kepada Anda.

Itu sebabnya saya terkejut bahwa juru bicara pengalaman kapal tinggi yang keras kepala (meskipun sangat sopan) yang menanggapi saya atas nama organisasi yang berbasis di Seville berulang kali bahwa meskipun dia menyesali kekecewaan Anda, pengalaman kapal tinggi tidak bersalah. Pada satu titik dia menyarankan agar Anda membeli asuransi perjalanan, bahkan ketika perusahaan bergegas untuk menyesuaikan dan memperbarui situs webnya saat kami mengirim email.

Sebelum perubahan, situs tersebut berisi dua set syarat dan ketentuan yang berbeda dan kontradiktif: satu untuk pelanggan yang membeli melalui versi bahasa Inggris dan Prancis situs web, dan lain pada versi Spanyol. (Yang membingungkan, kedua dokumen itu dalam bahasa Spanyol.)

Versi Inggris/Prancis – yang telah Anda lihat – menjanjikan pelanggan pengembalian uang penuh untuk perjalanan dibatalkan lebih dari tujuh hari sebelumnya. Yang Spanyol jauh lebih kompleks, menawarkan istilah pembatalan yang berbeda untuk setiap kapal. Atlantis menawarkan pelanggan dalam situasi Anda hanya 10 persen kembali.

Masukkan juru bicara yang keras kepala: “Syarat dan ketentuan dalam bahasa Spanyol dengan benar mencerminkan kebijakan pembatalan kapal pada saat klien membuat reservasi,” tulisnya melalui email. “Kami sadar bahwa pada saat itu, versi bahasa Inggris dari istilah tidak diperbarui, yang mungkin telah menghasilkan kebingungan. Namun, ketentuan resmi reservasi diterapkan dengan benar. ”

Dengan kata lain, pelanggan entah bagaimana harus tahu untuk mengabaikan satu kontrak dan mencari yang lain di bagian situs yang berbeda, baik dalam bahasa yang mungkin tidak mereka baca.

Tapi saya bukan ahli dalam hukum konsumen Spanyol, jadi saya menghubungi dua orang yang berada: Marta Valls Sierra, Kepala Praktik Hak Konsumen di Marimón Abogadossebuah firma hukum yang berbasis di Barcelona; dan Fernando Peña López, seorang profesor di Universidade da Coruña di Coruña.

Mereka memeriksa dokumentasi dan masing -masing menyimpulkan secara independen bahwa pengalaman kapal tinggi telah melanggar undang -undang konsumen Spanyol dasar. Ketika saya meneruskan poin meyakinkan mereka kepada juru bicara itu dan memberi tahu dia bahwa Anda sedang mempertimbangkan untuk membawa perusahaan ke pengadilan klaim kecil Spanyol, dia akhirnya mengatakan itu akan mengembalikan € 1.215 yang tersisa.

Saya merasa agak malu -malu tentang memberikan begitu banyak tekanan pada perusahaan kecil ini – sebenarnya, lengan organisasi nirlaba Nao Victoria Foundationyang mengoperasikan beberapa replika kapal bersejarah – tetapi perusahaan seharusnya lebih berhati -hati saat mengaturnya situs webMs. Valls Sierra memberi tahu saya.

“Jika dalam syarat dan ketentuan Anda mengatakan itu sampai tujuh hari sebelum keberangkatan Anda memiliki hak untuk membatalkan,” katanya dalam sebuah wawancara, “dan seorang konsumen datang dan berkata, 'Saya ingin membatalkan,' Anda harus membatalkan perjalanan mereka dan mengembalikan uang mereka. Mereka tidak dapat menggunakan 'Maaf, kami lupa meletakkannya di satu halaman web, tetapi kami meletakkannya di halaman web lain' sebagai alasan. “

Ini adalah prinsip hukum konsumen, tambahnya, bahwa kontrak yang membingungkan atau kontradiktif ditafsirkan mendukung konsumen.

Masalah lain yang meresahkan dengan situs web adalah bahwa Anda tidak memiliki cara untuk mengetahui bahwa perjalanan Anda tidak dioperasikan oleh pengalaman kapal yang tinggi. Tidak ada penyebutan yang bisa saya temukan di situs web, yang bergantung pada salinan pemasaran seperti ini: “Di papan Anda akan mempelajari semua yang perlu Anda ketahui yang akan memungkinkan Anda untuk menjadi salah satu kru kami.”

Dr. Peña López, profesor hukum, menulis kepada saya dalam email bahwa “Pengalaman kapal tinggi berkewajiban untuk memberi tahu konsumen tentang layanan yang disediakan dengan cara yang dapat diakses dan dimengerti, dengan jelas menunjukkan apakah itu perantara.” Dia menambahkan bahwa pengalaman kapal tinggi “jelas” menampilkan dirinya sebagai operator kapal dalam kasus ini.

Seperti yang saya sebutkan, pengalaman kapal tinggi memang mulai memperbarui situsnya segera setelah saya menghubungi, menyebut dirinya “pasar” untuk pengalaman dan memposting syarat dan ketentuan yang benar (dalam bahasa yang benar) di halaman Inggris dan Prancisnya.

Tetapi pengalaman kapal yang tinggi menyetujui pengembalian uang hanya setelah saya mengirim perusahaan kompilasi analisis hukum kedua ahli. “Kami berdedikasi untuk menciptakan pengalaman di atas kapal yang unik, dan bukan untuk masalah hukum,” kata tanggapan juru bicara itu. “Terlepas dari pihak mana yang benar dalam kasus ini, kami ingin mengembalikan jumlah penuh. Kami berharap dapat beristirahat dan fokus untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan. ”

Anda juga mengatakan bahwa American Express telah mengecewakan Anda, dengan mengambil kata -kata perusahaan atas milik Anda ketika Anda memperebutkan tuduhan itu. Memang benar bahwa pengalaman kapal tinggi yang dikirim ke AMEX (yang meneruskannya kepada Anda, yang meneruskannya kepada saya), sangat tidak akurat, termasuk hanya persyaratan yang menguntungkan bagi perusahaan dan mengatakan Anda hanya membatalkan satu hari sebelumnya.

Seorang juru bicara American Express mengirimi saya email pernyataan yang mengatakan bahwa perusahaan “memperhitungkan baik anggota kartu dan perspektif pedagang.” Tetapi pelancong tidak boleh salah mengira penerbit kartu kredit sebagai penyelidik crack yang tidak akan meninggalkan batu yang terlewat dalam mengejar keadilan perjalanan. Permintaan tolak bayar bekerja paling baik ketika masalahnya langsung – Anda ditagih lebih dari yang Anda setujui untuk membayar, atau Anda tidak pernah setuju untuk membayar sama sekali. Meminta penerbit kartu Anda untuk melakukan penyelaman mendalam ke dalam syarat dan ketentuan adalah bidikan yang jauh lebih lama.

Dan seperti yang telah kita lihat sebelumnya (dan mungkin melihat dalam kasus ini) permintaan tolak bayar seperti itu sering membuat marah perusahaan yang terlibat sampai -sampai mereka menolak untuk berurusan dengan Anda lebih jauh.

Jika semuanya gagal, seperti yang saya katakan sebelum perusahaan menyerah, Anda bisa meminta “juicio verbal,” versi Spanyol tentang proses pengadilan kecil, melalui konferensi video. Itu tidak akan mudah, kata Dr. Peña López. Kasus di bawah € 2.000 tidak mengharuskan pengacara, tetapi mereka mengharuskan Anda untuk memiliki nomor identifikasi asing, untuk mengisi formulir dalam bahasa Spanyol legal (AI mungkin membantu) dan menemukan penerjemah berada di sisi Anda.

Ketika saya akhirnya memberi tahu Anda – di email ke -39 kami! -Anda akan mendapatkan pengembalian dana, Anda mengatakan kepada saya bahwa Anda telah “hampir menantikan pengalaman klaim kecil Spanyol.” Saya mengagumi semangat Anda, meskipun saya curiga itu akan dengan cepat dipatahkan oleh hambatan birokrasi dan linguistik.

Jika Anda memerlukan saran tentang rencana perjalanan terbaik yang serba salah, Kirim email ke trippedup@nytimes.com.

Ikuti Perjalanan New York Times pada Instagram Dan Mendaftar untuk Newsletter Pengiriman Perjalanan kami Untuk mendapatkan tips ahli tentang perjalanan yang lebih cerdas dan inspirasi untuk liburan Anda berikutnya. Memimpikan liburan di masa depan atau hanya kursi berlengan? Lihat kami 52 tempat untuk dikunjungi pada tahun 2025.