Data dari JD POWER 2025 AS Studi Pengalaman Digital Kesehatan AS mengungkapkan bahwa anggota asuransi kesehatan yang terdaftar dalam rencana kesehatan dan rencana Medicare Advantage menggunakan situs web rencana dan aplikasi seluler mereka sebagai sarana komunikasi utama mereka, tetapi kualitas pengalaman digital ini tertinggal di balik industri lain.
Dalam penelitian ini, Cigna Healthcare berada di peringkat tertinggi dalam kepuasan di antara rencana kesehatan anggota komersial, Kaiser Foundation Health Plan peringkat kedua dan Centene peringkat ketiga.
Rencana Kesehatan UPMC peringkat tertinggi dalam kepuasan di antara rencana Medicare Advantage, UnitedHealthcare berada di peringkat kedua dan Cigna Healthcare berada di urutan ketiga.
Blue Cross Blue Shield dari Massachusetts, HCSC, Highmark dan Carefirst secara signifikan berkinerja buruk dalam kategori Rencana Kesehatan Anggota Komersial.
Di sektor rencana Medicare Advantage, Highmark berkinerja buruk.
MobiHealthNews Duduk bersama Eric McCready, Direktur Solusi Digital di JD Power, untuk membahas hasil penelitian dan keadaan terkini dari pengalaman digital dalam rencana asuransi kesehatan dan Medicare Advantage.
MobiHealthNews: Bagaimana Anda menilai keadaan terkini dari pengalaman digital dengan rencana kesehatan?
Eric McCready: Secara keseluruhan, ini adalah pengalaman yang relatif rata -rata dibandingkan dengan industri lain yang kami ukur, tetapi aplikasi seluler berkinerja buruk. Ini bukan sepenuhnya perbandingan yang adil karena pengalaman digital Healthcare belum memiliki jumpstart dalam investasi yang telah kami lihat di industri lain, seperti jasa keuangan. Namun, industri perawatan kesehatan berada dalam posisi yang bagus untuk menjadi pengikut yang cepat jika pembayar dapat bersandar pada pembelajaran dari industri yang lebih matang secara digital.
MHN: Apakah situs web dan aplikasi digital disediakan oleh rencana kesehatan komersial dan rencana Medicare Advantage kehilangan tanda ketika datang ke kemudahan navigasi, kemampuan untuk meninjau liputan dan dasar -dasar lain dari pengalaman digital?
McCready: Ya. Kami menyebut konsep awal sebagai digitalisasi atau kembaran digital. Saat itulah Anda mengambil sesuatu yang analog atau sesuatu yang fisik dan Anda mendigitalkannya. Pikirkan menyetor cek di bank. Akhirnya, Anda bisa menyetornya di ATM, yang merupakan digitalisasi awal pertama. Sekarang Anda dapat menyetor cek menggunakan ponsel Anda. Rencana tersebut telah melakukan pekerjaan yang baik untuk membangun banyak fitur-fitur seperti mendapatkan kartu ID, menemukan perawatan dan memeriksa max out-of-pocket atau deductible.
Langkah selanjutnya, dan inilah yang kami lihat sekarang karena kami telah didigitalkan, adalah bagaimana kami membuatnya ramah pengguna dan mudah dinavigasi? Bagaimana kita bisa membuatnya sehingga seseorang dapat dengan cepat mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka dapat mencerna informasi yang diberikannya?
MHN: Apa yang dapat dilakukan perusahaan asuransi kesehatan untuk menutup kesenjangan itu dibandingkan dengan industri lain?
McCready: Mereka diposisikan dengan sempurna untuk menjadi pengikut yang cepat. Jika Anda melihat apa yang telah dilakukan dalam perjalanan, layanan keuangan, dan asuransi properti dan korban, tidak ada alasan untuk menemukan kembali roda. Jadi, daripada berkembang dari bawah ke atas, ini sedikit lebih mudah, lebih efisien dan lebih efektif untuk belajar dari apa yang telah dilakukan oleh beberapa industri yang lebih matang ini dengan sifat digital mereka.
MHN: Mengapa aplikasi seluler penting di industri asuransi kesehatan?
McCready: Ketika seseorang berhasil swadaya apakah itu ada di situs web atau aplikasi, mereka jauh lebih mungkin untuk melanjutkan melayani diri sendiri. Itu terutama benar di aplikasi, lebih dari sekadar pengalaman situs web desktop. Kami melihat mereka yang memiliki pengalaman buruk versus pengalaman yang sangat baik menggunakan aplikasi seluler. Mereka yang memiliki pengalaman luar biasa dua kali lebih mungkin untuk terus menggunakan aplikasi.
Bagian lainnya adalah siapa yang menggunakan aplikasi? Secara alami, generasi muda menggunakan aplikasi pada tingkat yang lebih tinggi daripada generasi yang lebih tua. Tapi kami mulai melihat adopsi yang lebih tinggi dari boomer dan dari pra-boomer di tingkat aplikasi. Aplikasi tidak hanya untuk Gen Y dan Z. Ketika kita melihat anggota rencana kesehatan yang berinteraksi dengan aplikasi seluler rencana kesehatan mereka, mereka jauh lebih puas dengan rencana kesehatan mereka secara keseluruhan daripada mereka yang telah berinteraksi melalui telepon atau situs web.
MHN: Apa langkah selanjutnya untuk perusahaan asuransi kesehatan ini?
McCready: Mereka perlu mendapatkan kegunaannya setara, dan tidak jauh dari tempat yang seharusnya. Pada saat yang sama, ada pertumbuhan paralel dalam perawatan kesehatan yang berfokus pada peningkatan kesehatan dan kesejahteraan populasi pasien secara keseluruhan.
Telah ada jumlah ledakan aplikasi pihak ketiga yang berhubungan dengan perawatan kesehatan. Banyak orang mengenakan jam tangan apel atau jenis pelacak kebugaran lain yang berintegrasi dengan kesehatan apel dan memberi tahu saya seberapa baik saya tidur, detak jantung istirahat saya atau tingkat oksigen darah.
Di masa depan, kita akan melihat beberapa ekspansi ke aplikasi pembayar sebagai lebih dari pusat kesehatan yang termasuk semua yang menggabungkan metadata kesehatan ini dan berinteraksi dengan dokter Anda melalui aplikasi minum obat pencegahan dan mendigitalkannya ke tingkat berikutnya.
